질문이란
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모르는 것이나 알고 싶은 것 따위를 물음
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문제를 인식하고 해결하려는 사고의 출발점
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효과적인 질문 → 현재 문제를 정확히 인지하고 새로운 문제를 발견하는 능력이 필요
질문하는 사람의 태도
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부정적인 뉘앙스의 질문 → 할 수 없는 이유만 돌아오기 마련
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긍정적인 뉘앙스의 질문 → ‘이렇게 하면 될 것 같다’는 건설적인 아이디어를 도출
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왜 + 할 수 없어요?
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왜 + 부정형질문은 소극적인데다 상대방을 위축시킬 수 있다.
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어떻게 해야 + 할 수 있겠어요?
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어떻게 해야 + 긍정형질문은 발전적인 아이디어를 끌어낼 수 있다
️ 인간관계를 단단하게 유지하기 위해 다음 3가지 포인트를 염두에 두어야 한다.•
판단하지 않는다
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상대방의 주장이 다르다고 해서 틀렸다고 판단하지 않고, 중립적인 태도로 이유를 묻는다
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나쁜 예: "나는 맞다고 생각하는데, 당신은 아닌가 봐요?" (X)
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좋은 예: "그렇게 생각하는군요. 어떤 부분을 받아들이기 어려운가요?" (O)
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컨트롤 하지 않는다
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‘이렇게 행동했으면 좋겠다’, ‘이렇게 대답했으면 좋겠다’고 생각하면 질문의 가면을 쓴 “명령”이 될 수 있다
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상대방이 어떤 생각을 하는지 먼저 확인한다
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나쁜 예: "올해 매출 목표 달성을 위해서 힘써주실 거죠?" (X)
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좋은 예: "올해 매출 목표 달성을 위해서 어떻게 하면 좋을까요?" (O)
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너무 기대하지 않는다
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지나친 기대 → 실망이나 화를 유발할 수 있으므로, 상대방의 생각을 충분히 듣고 지시하면 기대치에서 크게 벗어나지 않을 것 이다
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나쁜 예: "거래처 오 과장에게 이 제품 보낼 때 편지도 잘 써서 보낼 수 있죠?" (X)
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좋은 예: "거래처 오 과장에게 이 제품을 보낼 때 편지도 넣고 싶은데 뭐라고 쓰면 좋을까요?" (O)
좋은 질문의 효과
능동적으로 학습하고 스스로 깨달을 기회를 제공하여 성장을 촉진
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아이디어를 이끌어 낸다
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긍정적인 대화분위기 속에서 참신한 아이디어와 유의미한 제안을 더 쉽게 끌어낼 수 있다
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예시: "당신 마음대로 이 일을 할 수 있다면 뭘 해보고 싶어요?"
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의욕을 불어 넣는다
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“이 일을 통해 무엇을 얻기를 기대해요?” 와 같은 질문은 새로운 동기 부여의 계기가 되어 성장을 촉진
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예시: "지금 하는 일은 어떤 성과를 낼 것 같아요?"
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문제 해결 능력을 길러준다
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“무엇을 어떻게 해야 이 문제를 해결 할 수 있을까?” 라는 질문을 통해 스스로 대책을 세우고 주도적으로 행동하게 한다
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예시: "어떻게 하면 이 일이 잘 될 것 같아요?"
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깨달음을 얻게 한다
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“그 사람이라면 어떻게 했을까요?”와 같이 다른 사람의 입장에서 세상을 바라보게 하여 새로운 시각과 깨달음을 얻게 한다
질문하기 전에 꼭 체크해야 할 것 (3가지)
효과적인 질문을 위해서는 상대방이 쉽고 편하게 답할 수 있는 환경을 마련하는 것이 중요
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상대방은 질문 대상으로 적절한가?
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정확히 답할 수 있는 사람에게 질문하는 것이 중요
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확신이 없을 때는 “OOO에 대해 여쭤보고 싶은데요”와 같이 조심스럽게 시작하거나, “OOO에 대해서는 어떤 분에게 여쭈면 좋을까요?”라고 주변에 확인하는 것이 좋다
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질문하기에 적절한 타이밍인가?
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아무리 좋은질문이라도 상대방이 답할 준비가 되어 있지 않으면 의미가 없다
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[질문할 타이밍 캐치하기]
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상대가 편안한 상태일 때 질문한다
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긴급하게 질문할 때는 “죄송합니다”, “미안합니다” 등의 말을 덧붙인다
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연장자에게 질문할 때는 먼저 “지금 시간 괜찮으세요?”라고 확인한다
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상대가 열심히 이야기할 때는 가로막지 않는다
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상대의 말이 끝난 다음에 질문한다
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상대방에게도 도움이 되는 질문인가?
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단순한 궁금증이나 책임을 추궁하기 위한 질문은 좋지 않다
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‘어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을지’에 초점을 맞춰야 한다
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답하는 과정에서도 깨달음을 얻더록 서로 유익한 질문을 던져야 한다
질문의 종류: 잘못된 질문 (4가지)
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무응답 질문
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실제로는 상대를 질책하는 말을 일방적으로 쏟아내는 것
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상대는 변명도 못하고 침묵하거나 잘못했다는 말만 반복
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예시: "얼마나 더 화를 내야 제대로 하겠니?"
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심문형 질문
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예기치 않은 문제 발생 시 그 경위를 캐묻는 것
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원인 규명에 도움이 될 수 있지만, 질문 받는 사람은 불쾌감을 느낄 수 있다
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예시: "일이 이렇게 될 때까지 내버려둔 이유가 뭐죠?"
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막 던지는 질문
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급하거나 중요하지 않지만 궁금하고 납득하고 싶은 것을 깊이 생각하지 않고 묻는 질문
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상대방의 의사를 고려하지 않아 실례가 될 수 있다
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퀴즈형 질문
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단 하나의 정답을 요구하는 질문
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답을 모르는 사람에게는 불쾌감이나 위축감을 줄 수 있다
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예시: "이번 주 목요일이 무슨 날인지 알아?"
질문의 종류: 바람직한 질문 (3가지)
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개방형 질문
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여러 개의 답이 나올 수 있는 질문
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이야기가 여러 갈래로 확대, 전개될 가능성이 크다
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5W1H 질문을 가미하면 더욱 풍성한 대화를 나눌 수 있다
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예시: "오늘 뭐 먹었어?"
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5W1H 질문
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구체적인 정보와 상세한 내용을 파악하고 싶을 때 효과적인 질문 유형
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특히 대화가 막혔을 때 사용하면 효과 만점
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When (언제), WhereWhere (어디서), WhatWhat (무엇을), WhoWho (누가), WhyWhy (왜), HowHow (어떻게)
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인사형 질문
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질문의 형태를 띠고 있지만 인사의 일종
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상대방의 답을 기대하기보다는 기분 좋은 말을 건네어 호의를 표현하려는 경우가 많다
좋은 답변을 위한 신뢰와 기다림
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질문했을 때 바로 답변이 나오지 않더라도 “대답은 나중에 해도 괜찮아요”라고 말하며 우선 대화를 일단락
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무리해서 즉흥적으로 답하게 하기 보다 적절한 답을 찾을 때까지 생각해볼 기회를 주는 것
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상대방이 답을 얻을 때까지 충분히 사고할 것이라고 믿고 아무리 시간이 걸리더라도 응원하는 자세로 기다리는 것이 중요
대화를 이끌어가는 (대화의 깊이를 더하는) 심화 질문
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새로운 관점과 사례를 끌어내는 질문
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동일한 대상이라도 다른 측면에서 보도록 유도하여 또 다른 요소나 예시 등 여러 이야깃거리를 떠올리게 한다
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예시: (ICT를 활용한 스마트 팜 사례에 대해 들은 후) "그 밖에는요? 어떤 사람들이 참석했어요?"
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더 자세한 설명을 끌어내는 질문
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"구체적으로 뭐죠?", "그렇다면 뭐가 더 좋아질까요?", "더 설명해 줄 수 있을까요?" 등의 질문으로 더 많은 이야기를 이끌어낼 수 있습니다.
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예시: (스마트팜 스타트업에서 재밌는 일을 구상한다는 말에) "오, 그래요? 구체적으로 뭐였나요?"
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사실 관계와 상대방의 의사를 확인하는 질문
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거듭확인하는 뉘앙스로 사실관계를 확인하고 싶을 때 사용
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상대방에게 의지가 있는지 확인할때도 효과적
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예시: (일을 돕고 싶다는 말에) "정말인가요?"
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의미를 확인하기 위한 질문
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같은 단어 사람마다 떠올리는 이미지가 다를 수 있으므로, “OOO란 어떤 의미인가요?”와 같이 구체적으로 어떤 의미와 뉘앙스로 말했는지 확인할 때 던지는 질문
동기부여 유형별 질문 방법
유형 | 특징 | 질문 키워드 |
커뮤니케이션형 | 사람과의 관계를 중시한다 | 돌봄 |
자립형 | 누군가의 도움 없이 직접하기를 원한다 | 거리두기 |
미래지향형 | 미래에 관한 생각에 능하다 | 변화 |
위험분산형 | 과거를 분석해 개선점을 찾는데 능하다 | 안정 |
커뮤니케이션형 키워드: 돌봄
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‘언제나 나를 걱정해주는 사람이 있다’고 느낄 때 힘을 내서 일한다
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적극적으로 소통하여 방치되지 않는다고 느끼게 해야 동기 부여가 된다
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좋은 예: "일은 어떻게 진행되고 있어요?", "혹시 도와드릴 일이 있나요?" (O)
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나쁜 예: "필요하면 불러요" (X, 홀대받는다고 느낌), "혼자서도 할 수 있죠?" (X, 도움 요청하기 어려워 불안을 느낌)
자립형 키워드: 거리두기
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업무 처리 과정에 깊이 관여하는 것을 좋아하지 않는다
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간섭한다고 느끼지 않도록 필요한 말만 해서 상황을 파악해야 한다
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좋은 예: "지금 하고 있는 일은 몇 퍼센트 정도 진행됐죠?", "필요한 거 있으면 말해요. 알겠죠?" (O)
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나쁜 예: "진짜 괜찮겠어요?" (X, 믿지 못한다고 생각해 불만을 가짐), "뭐 걱정되는 건 없어요?" (X, 잔소리라고 느껴 멀리함)
미래지향형 키워드: 변화
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미래에 대해 생각하는 것에 능한 사람
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새로운 아이디어를 제안할 기회를 주고, 가능성보다 발상 자체를 높이 평가
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좋은 예: "어떻게 해야 더 잘할 수 있을 것 같아요?", "더 의욕적으로 일하려면 무엇이 필요할까요?" (O)
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나쁜 예: "작년 같아서 좋네요" (X, 개선의 여지가 없어 열의를 갖지 못함), "있는 자료나 정리해 줘요" (X, 재미를 못 느끼면 의욕이 꺾임)
위험분산형 키워드: 안정
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개선 방안을 찾는데 능하고 실패의 원인을 파헤치려는 완벽주의자
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리스크를 최소화할 수 있는 방법을 생각하도록 이끌어내야 한다
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좋은 예: "잘 진행되지 않을 경우, 원인은 뭘까요?", "어떤 위험 요소가 숨어 있는 것 같아요?", "개선하려면 뭘 어떻게 해야 할까요?" (O)
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나쁜 예: "진짜 아이디어가 없어요?" (X, 잘하는 일이 아니라고 생각해 낙담함), "이번엔 새로운 게 나오겠죠?" (X, 기대가 아닌 압박으로 작용함)
질문 연습하기
잘못된 질문 | 바람직한 질문 |
취미가 뭐예요? | 요즘에는 어떤 것에 관심이 있어요? |
그 시계 어디서 샀어요? | 시계 멋있네요. 어디서 살 수 있나요? |
지난 주말에는 어디 다녀오셨어요? | 휴일은 보통 어떻게 보내세요? |
무슨 일로 오셨어요? | 어서 오세요. 실례지만, 어떤 일로 오셨는지 여쭤도 될까요? |
이 식당 요리, 맛있죠? | 이 식당 요리, 입에 맞으세요? |
좀 도와 주시겠어요? | 힘을 보태 주셨으면 해요. 시간을 내주실 수 있나요? |
️️️ 긍정 탐구
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긍정적인 질문들을 통해 사람, 조직의 강점들과 잠재력의 최상의것들을 체계적으로 발견하고 선택하는 과정
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실패나 문제점에 초점을 맞추는 대신, 조직이 가장 잘했던 핵심 긍정 요소들을 찾아내어 이를 도약의 발판으로 삼습니다.
질문의 5가지 적
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좋은 질문을 하기 위해서는 질문을 방해하는 요인들을 제거하는 것이 중요하다
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두려움
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“나만 모르는건가?, 이상한 질문이라고 생각하면 어쩌지?”
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걱정 때문에 입을 다물게 된다
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지식
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기존 지식에 안주해서 새로운 관점으로 질문을 던지는 것을 멈추는 것
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편견
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어떤 것을 미리 정해놓고 바라보는 시선 (고정관념)
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사고의 문을 닫는 것
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오만
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자신이 모든 답을 가지고 있다고 생각
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자기 성장을 막는 벽
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시간
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압박감에 시달린다